课程培训
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客户投诉处理技巧实战解析培训
课程大纲 第一讲:重视客户的投诉与抱怨 一、抱怨和投诉的概念 1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析 2. 抱怨与投诉背后的诉求 3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析 4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机 视频案例:银行排队的心酸故事 二、银行重视服务与投诉的原因是什么? 1. 对银行品牌的负面影响 2. 对银行外部发展的不利影响 3. 对银行内部稳定的不利影响 提问互动:为什么企业要特别重视客户投诉? 案例分析:研究生坐在车盖上奔驰店维权
第二讲: 如何面对投诉抱怨的客户? 一、顾客与我们的关系是什么? 1. 顾客是上帝? 1)上帝一定是对的吗? 2)上帝错了怎么办 2. 面对不良客户时,应抱什么心态? 案例:大学女教授刁难银行大堂经理 二、面对客户投诉我们应该如何应对? 1. 感情准备:平常心看投诉 2. 心态准备:善待投诉,不感情用事 3. 应对准备:团队协作做,不单兵作战 4. 状态调整:面对投诉客户要沉着、老练、耐心 案例:银行员工与客户的短信舆论战 三、面对客户最糟糕的四种应对类型 1. 恐慌、主动逃避 2. 强势对立 3. 强词夺理、寻找借口 4. 认怂、被客户牵着鼻子走 视频案例:《完美先生》
第三讲:客户投诉抱怨分析 一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素 1. 表征化的原因分析 2. 内延化的诉求分析 3. 新时期的深层次分析 视频案例:行长的鞠躬道歉 二、分析客户投诉抱怨的真正目的 1. 客户希望给予合理的解释 2. 客户希望尽快解决问题 3. 客户希望问题不再发生 4. 客户想发泄心中不爽 5. 客户想占便宜求补偿 案例:是草根还是金主? 三、客户投诉、抱怨产生的内部原因 1. 客户期望值过高 2. 银行服务管理原因 3. 服务态度与技巧不佳 课堂练习:如何降低顾客过高的期望值?
第四讲:客户投诉抱怨处理流程 一、接待客户 1. 出场留个好印象 2. 迅速识别客户情绪 3. 迅速隔离客户 课堂练习:隔离客户有哪些好的办法? 案例分析:农商行某柜员巧妙隔离客户 二、识别、安抚客户情绪 1.“大禹治水”——有话让他说出来 2. 投诉客户的四种情感及应对策略 1)求重视 2)求尊重 3)求理解 4)求解决 3. 三类典型性格客户的情绪反应 1)公主型性格(活泼) 2)王后型性格(完美) 3)国王型性格(强势) 4. 安抚客户情绪的技巧 案例分析:麦当劳赔偿千万英镑 情景演练:“你会怎么办” 三、听话听音、分析诉求 1. 了解事实,还原真相(监控等途径确认责任) 2. 了解客户底细 3. 了解顾客的诉求与期望 4. 尽快解决、提出方案 案例分析:移动烤鸭店 四、合理道歉、共情处理 1. 共情 2. 道歉的五大忌 1)一忌没诚意 2)二忌优柔犹豫 3)三忌不及时 4)四忌不诚恳(辩解式道歉) 5)五忌无原则、过早道歉 3. 正确的道歉方式 课堂练习:对还是错? 案例分析:某农商行柜员没收假币反赔款 五、给出解决方案 1. 语言回应,说服接受 1)说益处、除顾虑、谈影响 2)适当补偿 3)赵助理”解问题(客户领导、亲友团) 2. 行动回应,给出方案 1)立即解决问题 2)给出合理方案 3)追求满意度,给出超预期方案 3. 方案:及时征询意见 4. 协议:防二次投诉 六、跟踪服务投诉转化 1. 投诉信息记录 2. 确认最终反馈 3. 跟踪服务转化忠诚顾客 案例:投诉带来的百万大单
第五讲:客户投诉抱怨处理技巧 一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1. 大堂咨询引导区 案例:上级其他部门督检 案例:关于携带宠物 案例:客户要求调阅监控录像 2. 厅堂客户等候区 案例:午休时间的服务投诉 案例:客户突发个人健康问题 案例:为客户优先办理业务的 3. 厅堂业务办理区 案例:假币收缴遭投诉 案例:拒绝兑换零钱巧用技巧 案例:身份比对时的疑问 案例:典型的电信诈骗案件 4. 自助业务服务区 案例:呼叫帮助不及时引发投诉 案例:自助设备吞卡 提问互动:营业厅四大区域投诉事件的特点是什么? 二、处理客户投诉的几点实用技巧 1. 移情法 2. 三明治法 3. 谅解法 4. 3F法 5. 引导征询法 互动:分组演练话术 三、如何有效的防范客户投诉 1. 牢记客户投诉的处理原则 2. 及时调整客户投诉的正确观念 3. 妥善调节应对客户投诉的心理状态 4. 严格依从应对客户投诉的内部规定 5. 岗位联动下共同防范客户投诉发生
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