|
课程培训
|
银行网点服务营销一体化培训
课程大纲 第一讲：服务创造价值 一、服务的四种形式 1. 冷漠型 2. 工厂型 3. 老乡型 4. 满意型 二、服务的进阶升级 案例分享：吉祥航空优质服务案例 扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务
第二讲：网点标准服务流程 一、服务流程的“三主动”原则 1. 主动问候 2. 主动招呼 3. 主动关怀 二、开门迎客流程 案例：网点开门迎客视频分享 1. 为什么要进行开门迎客？ 2. 开门迎客的标准？ 三、业务咨询流程 1. 积极倾听 2. 重复确认 3. 首问负责 情景演练：厅堂常见场景模拟演练 四、引导分流流程 1. 引导分流的目的 2. 贵宾客户引导原则 3. 一次分流、二次分流、三次分流的关键点 案例：二次分流的视频 4. 零干扰服务 五、业务接待流程 1. 业务接待六大原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则 4）“接一、安二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2. 柜员服务七步曲 引入案例：招商银行刘娟流程 1）站相迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧推荐 6）提醒递 7）目相送 演练：现场分组演练柜员服务七步曲 六、客户投诉流程 1. 用数据来看投诉处理的重要性 2. 投诉处理的“五不”原则 1）不影响网点其他客户 2）不用太多专业术语 3）不卑不亢 4）不推卸责任 5）不与客户争吵 3. 投诉处理七步成诗 1）迅速隔离客户 2）安抚客户情绪 3）充分道歉 4）搜集足够的信息 5）给出解决方案 6）征求客户的意见 7）跟踪服务 4. 投诉处理金牌话术 七、客户挽留流程 1. 挽留客户的步骤 案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户 2. 厅堂堵漏四字诀 问：问明客户的资金用途或去向 留：通过利益说明挽留客户资金 少：通过利益说明挽留客户资金 回：通过利益说明挽留客户资金
第三讲：服务提升之6S管理 一、什么是6S 1. 整理 2. 整顿清洁 3. 清扫 4. 自检 5. 素养 二、如何在网点推行6S管理
第四讲：高效晨会的开展 一、晨会的意义 二、晨会的流程 案例：网点晨会视频分享 三、现场分组演练晨会PK
第五讲： 需求激发，行外吸金 案例：磁条卡变成“吸金卡” 一、如何巧妙吸引客户行外资金 1. 磁条卡升级术 2. 账户升级术 3. 定期凑“大额” 情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金 二、激发客户需求 SPIN技巧 引入案例：电影《非诚勿扰》片段 1. 激发客户需求的关键点分析 2. SPIN技巧分析 3. 厅堂一句话营销话术 小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求 第六讲：巧用等待，批量开发 一、网点常见较少客户焦虑等待的方法 1. 减少客户焦虑等待是等候营销的前提 2. 网点常见的减少客户焦虑等待的方法 二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发 1. 什么是厅堂微沙龙 2. 厅堂微沙龙的操作流程与话术 情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。
第七讲：电话邀约，厅内外拓 一、厅内外拓(存量激活)的成效由什么决定？ 1. 厅内外拓(存量激活)的前提前期准备 2. 厅内外拓(存量激活)的策略 二、厅内(存量激活)的流程 1. 厅内外拓的关键动作 2. 电话邀约流程与话术 小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。
第八讲：营销面谈，流程话术 一、迅速建立信任与好感 1. 开场白的要点 2. 开场白流程与话术 二、简单高效的产品介绍 1. 产品介绍的SCBC话术 小组讨论：根据SCBC模板，设计产品介绍话术 三、客户异议处理 1. 异议处理 2. 常见客户异议处理 四、交易促成 1. 快速促成的话术示例
第九讲：岗位配合，联动营销 案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？ 一、对公客户转变为个人客户的关键点 1. 创造氛围 2. 熟练讲解 3. 联动营销 二、联动营销的工具运用
如果您想学习本课程，请预约报名
如果没找到合适的课程或有特殊培训需求，请订制培训 除培训外，同时提供相关技术咨询与技术支持服务，有需求请发需求表到邮箱soft@info-soft.cn,或致电4007991916 技术服务需求表点击在线申请 服务特点： 海量专家资源，精准匹配相关行业，相关项目专家，针对实际需求，顾问式咨询，互动式授课，案例教学，小班授课，实际项目演示，快捷高效，省时省力省钱。 专家力量： 中国科学院软件研究所，计算研究所高级研究人员 oracle,微软，vmware，MSC,Ansys，candence,Altium,达索等大型公司高级工程师，项目经理，技术支持专家 中科信软培训中心，资深专家或讲师 大多名牌大学，硕士以上学历，相关技术专业，理论素养丰富 多年实际项目经历，大型项目实战案例，热情，乐于技术分享 针对客户实际需求，案例教学，互动式沟通，学有所获 |
|
