|
课程培训
|
客户服务意识与沟通技巧提升培训
课程大纲 第一讲：基础沟通技巧—有效的聆听与交流 一、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点 1. 让微笑听得到（实践练习） 2. 表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重） 3. 将注意力集中在客户谈话的要点 4. 避免与客户争论（三级人） 5. 不要把你认为的当成客户想要的（母亲与女儿的对话） 6. 不要主观臆断—上半句与下半句 7. 同理心的沟通（有效的换位思考） 8. 客户服务过程的记录 二、如何做到良好的表达—让客户理解我的观点 1. 逻辑关联词的合理运用 2. 总是围绕表达对象的利益展开 3. 对于重点的部分应加重语气 4. 对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明（量子纠缠） 5. 合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思 三、如何聪明的表达—让客户接受我的观点 案例一：如何转换你的表达观点 案例二：如何增加对象的压迫感
第二讲：进阶沟通技巧—针对不同的客户采取差异化的沟通策略 一、了解客户的脾性—不同的人，要说不同的话 案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？） 1. DISC客户性格分类 练习：性格测试 2. 个性的划分——情感型 1）情感型客户的识别 2）情感型客户沟通的应对 3. 个性的划分——分析型 1）分析型客户的识别 2）分析型客户沟通的应对 4. 个性的划分——温和型 1）温和型客户的识别 2）温和型客户沟通的应对 5. 个性的划分——主观型 1）主观型客户的识别 2）主观型客户沟通的应对
第三讲：客户异议与投诉处理技巧—有效化解客户的不满 一、客户异议应对技巧 1. 异议对我们意味着什么 2. 客户异议的分类 1）有能力处理的异议 2）无能力处理的异议 3. 客户异议处理要诀 4. 表示理解的常用方法 5. 反对意见处理三步骤 二、客户投诉处理技巧 1. 面退投诉自我心态的调整 2. 客户投诉的目的 3. 投诉客户的类型 4. 投诉处理三个什么 1）你要做的是什么 2）你要记的是什么 3）千万不要做什么 5. 防身技、杀手锏
第四讲：行动学习研讨—服务工作难题实战破解 简介：行动学习研讨是指组织一群行业精英，围绕一个或多个现阶段工作难题 步骤一：案例分享 步骤二：内部评选 步骤三：背景收集 步骤四：初级研讨 步骤五：重新组合 步骤六：智慧众筹 步骤七：最终研讨 步骤八：解决方案分享
如果您想学习本课程，请预约报名
如果没找到合适的课程或有特殊培训需求，请订制培训 除培训外，同时提供相关技术咨询与技术支持服务，有需求请发需求表到邮箱soft@info-soft.cn,或致电4007991916 技术服务需求表点击在线申请 服务特点： 海量专家资源，精准匹配相关行业，相关项目专家，针对实际需求，顾问式咨询，互动式授课，案例教学，小班授课，实际项目演示，快捷高效，省时省力省钱。 专家力量： 中国科学院软件研究所，计算研究所高级研究人员 oracle,微软，vmware，MSC,Ansys，candence,Altium,达索等大型公司高级工程师，项目经理，技术支持专家 中科信软培训中心，资深专家或讲师 大多名牌大学，硕士以上学历，相关技术专业，理论素养丰富 多年实际项目经历，大型项目实战案例，热情，乐于技术分享 针对客户实际需求，案例教学，互动式沟通，学有所获 |
|
